IT services: consulting, software development, Internet and support

Tender description

Pour accompagner les enjeux de transformation de sa Branche services-courrier-colis (BSCC) vers de nouvelles activités de services, La Poste souhaite disposer d’accords-cadres de prestations informatiques couvrant l’ensemble des activités informatiques de la BSCC et autres entités de La Poste contribuant au SI de la branche services courrier colis. Le prestataire devra être en mesure de proposer la bonne compétence et prestation, au meilleur coût et en toute localisation adaptée. Les compétences et prestations sont localisées dans les locaux du prestataire, sauf besoin ponctuel lié à l’exécution du service. Les besoins pour ce marché sont définis ci-après dans la rubrique «Informations sur les lots» et déclinés en 2 lots distincts: — lot 1: prestations informatiques réalisées à distance, — lot 2: Helpdesk. La procédure sera conduite en français. Toutefois les candidats seront autorisés à remettre des documents techniques de leur offre en anglais. Les prestations attendues couvrent les activités suivantes: — maintien et évolution du SI existant, — développement et opérations de nouveaux SI (DevOps), — activité de testing intégrant l’ensemble des typologies de tests, — études et architectures, et plus généralement toute autre activité relevant habituellement des activités d’une direction des systèmes d’informations. Ces activités pourront être réalisées selon une méthodologie Safe et avec une approche DevOps. Ces activités seront à exécuter selon un dispositif conçu autour d’une Digital Factory et de Centres de services et doivent pouvoir fonctionner 24h/24, 7 j/7. La Digital Factory, est un centre de compétences digital distant. Les prestations seront exécutées, notamment, en mode Agile distribué auprès des équipes de La Poste en s’appuyant sur la méthodologie SAFE. Il est attendu: (i) un savoir-faire technologique à très forte valeur ajoutée sur tout type d'activités informatiques, et (ii) un savoir-être en adéquation avec les attentes de La Poste. Les centres de services sont des «usines» industrialisées basées sur un catalogue de services. Les centres de services concernent les activités massifiées et industrialisées qui seront délivrées par le prestataire, depuis ses locaux, pour La Poste. Les centres de services sont des usines industrielles intégrant le savoir-faire du prestataire. L’ensemble des activités précitées pourront être opérées en centres de services (TMA, Architectures, Testing, OPS, Design, ...). Sur ce lot, la procédure donnera lieu au choix de 2 attributaires. Les modalités de répartition des commandes entre ces attributaires seront précisées dans les documents de consultation. Les attributaires seront tenus à des engagements sur la qualité qui feront l’objet de mesures permanentes afin de s’assurer de l'atteinte de ces engagements. À titre indicatif, les prestations porteront sur: 1) environ 500 applications en maintenance et projet. L’activité de maintenance du SI Existant correspond à un volume annuel de l’ordre de 18 000 actes (Ticket: incident, anomalie, support, ...). 2) 45 nouveaux socles (Produits) en cours de construction. La réalisation des nouveaux socles (Produits) est actuellement opérée par les collaborateurs La Poste avec l'appui de prestataires intervenant en proximité. Dans le cadre des prestations attendues, celles-ci devront progressivement être opérée en distant via la Digitale Factory et les centres de services. Le prestataire aura pour mission de couvrir des: 1) Activités de Run; elles concernent la prise en charge des demandes utilisateur, le traitement et le suivi jusqu'à la résolution. Sur le domaine applicatif (activité principale): par application, le prestataire interviendra sur un ou plusieurs niveaux de support et sur un périmètre applicatif modulable: — prise en charge du support N1 en place selon le niveau de qualité de service attendu, — prise en charge du niveau N2 sur un périmètre modulable sur la durée du contrat selon les besoins (pic de charge, renforcement ressources, etc.), — prise en charge de tous les niveaux de support (N3 compris) sur un périmètre restreint et modulable sur la durée du contrat selon les besoins (pic de charge, renforcement ressources, etc.). Sur le domaine bureautique: le prestataire interviendra en niveau 1 sur le traitement de ticket utilisateurs en proximité et ou à distance (installation, configuration logiciels et matériels). A titre indicatif, le volume estimé est de 80 000 demandes (tickets) dont 60 000 appels sur une plage d'ouverture de 7:00 à 18:30 du lundi au samedi. Périmètre d'environ 100 applications, 120 000 utilisateurs. 2) Activités transverses Le prestataire interviendra (en pilotage ou contribution selon le besoin) de manière modulable sur une ou plusieurs des activités transverses suivantes: — pilotage des activités support, — gestion des outillages du support (ticketing, selfcare, chatbot, voicebot…), — gestion de projets support (mise en support, projets de transformation…), — gestion des connaissances, — gestion de la satisfaction utilisateurs du SI. La procédure donnera lieu au choix d'1 seul attributaire.