Call centre

Tender description

Gares et Connexions souhaite la mise en place d'un centre de services pour le maintien en condition opérationnelle des équipements et services en gare avec pour principale mission d'enregistrer les dysfonctionnements, diagnostiquer et déclencher les mainteneurs de terrain et suivre de bout en bout la résolution. La Direction des services et des opérations de Gares et Connexions (DSO) qui rassemble les différents services concourant à l'exploitation (gestion de site, gestion de plateforme, outils de l'information) et à la maintenance des gares souhaite mettre en place un centre de services pour le maintien en condition opérationnelle des équipements et services en gare (hors bâtiment, gestion multi technique du bâtiment - HVAC, électricité) avec pour principale mission d'enregistrer les dysfonctionnements, diagnostiquer et déclencher les mainteneurs de terrain (agents GC ou autres) et suivre de bout en bout la résolution. Le centre opérationnel doit permettre d'avoir un seul point de contact pour identifier les dysfonctionnements et les demandes d'assistances sur les équipements en gare et les applications informatiques associées et offrir une meilleure maitrise notamment: — dans le traitement de l'incident, — l'évolution des configurations de la demande à leur déploiement, — la standardisation des processus et le suivi des mainteneurs, — fluidifier la communication et accompagner la conduite du changement du programme EVA.