Call centre

Tender description

Einrichten und Betreiben einer Callcenter-Struktur mit medizinischem Fachpersonal (z. B. Rettungsassistentinnen, Krankenpflegerinnen, Pflegekräfte, Arzthelferinnen) und/oder medizinisch geschultem Personal. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) hat von der Bundesnetzagentur die 116117 als Rufnummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst in nicht lebensbedrohlichen Situationen zugeteilt bekommen. Diese ist seit April 2012 in Betrieb. Dabei wird jeder Bürgerin und jedem Bürger der Zugang zu einer schnellen medizinischen Hilfe aus allen Telekommunikationsnetzen durch sämtliche Formen der Telefonie zu jeder Tages- und Nachtzeit ermöglicht. Für die Anrufenden fallen keine Nutzungsgebühren an, diese werden durch den Betreiber des Dienstes (KBV) getragen. Die Merkmale des bestehenden Systems sollen weitestgehend ohne Veränderung übernommen werden. Zusätzlich soll der Dienst um neue Merkmale erweitert werden. Folgende Hauptaspekte sollen dabei berücksichtigt werden: Einrichten und Betreiben einer Callcenter-Struktur mit medizinischem Fachpersonal (z. B. Rettungsassistentinnen, Krankenpflegerinnen, Pflegekräfte, Arzthelferinnen) und/oder medizinisch geschultem Personal. Das Anrufaufkommen ist von einer hohen Volatilität geprägt mit Spitzenzeiten in den Abendstunden, an Wochenenden und insbesondere Feiertagen. Das Gesamtvolumen beträgt aktuell 6,5 bis 7 Millionen Anrufe im Jahr mit einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 3 Minuten. Voraussichtlich soll der Dienst zukünftig rund um die Uhr betrieben werden. Um auch in Fällen die Rufweiterleitung zu gewährleisten, in denen eine automatisierte Verbindung über den Application Service nicht möglich ist, wird eine hochverfügbare Callcenter-Struktur auf Bundesebene eingerichtet, die die Vermittlungstätigkeit über das Agenten-Gespräch übernimmt. Mit der Einrichtung der Vermittlungstätigkeit werden zwei Callcenter von unterschiedlichen Betreibern beauftragt. Eines dieser Callcenter ist bereits beauftragt, mit diesem Vergabeverfahren wird der Betrieb des zweiten Callcenters ausgeschrieben. In dem aktuellen System sind folgende Kernfunktionen im Callcenter implementiert: – Die Callcenter sollten jeweils zu mindestens 90 % mit deutschsprachigem, medizinischem Fachpersonal besetzt sein. – Durchführung von Eingangsschulungen und regelmäßigen Weiterbildungsschulungen für die Callcenter-Agenten Folgende Funktionen sollen erweitert werden: – geeignete Lösungen für die Kontaktaufnahme durch Gehörlose, – „360 Grad-Erreichbarkeit“ durch andere Medien z. B. Social Media.