Customer-care services

Tender description

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu: telefonicznego i elektronicznego, prowadzącej konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych: Inteligentny Rozwój (POIR), Wiedza Edukacja Rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW), oraz innych realizowanych przez PARP projektów. Usługa realizowana będzie za pomocą Systemów klasy CRM oraz IVR, spełniających określone w OPZ wymagania i świadczona w granicach administracyjnych m. st. Warszawy. 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu: telefonicznego i elektronicznego, prowadzącej konsultacje W zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych: Inteligentny Rozwój (POIR), Wiedza Edukacja Rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW), oraz innych realizowanych przez PARP projektów. Usługa realizowana będzie za pomocą Systemów klasy CRM oraz IVR, spełniających określone w OPZ wymagania i świadczona w granicach administracyjnych m. st. Warszawy. 2. Na realizację przedmiotu zamówienia składają się następujące zadania: 1) Opracowanie standardów obsługi Klienta zewnętrznego Infolinii PARP, 2) Przygotowanie Bazy Wiedzy i opracowanie merytoryczne treści do jej zasilenia, 3) Przygotowanie do świadczenia usługi Infolinii PARP, 4) Udostępnienie Systemu klasy CRM (ang. customer relationship management) i Systemu IVR (Interactive Voice Response), spełniających wymagania określone w OPZ, 5) Realizacja usługi Infolinii PARP, 6) Realizacja usługi Infolinii PARP (z zastrzeżeniem § 2 wzoru umowy). 3. Zatrudnienie na podstawie umowy o pracę. Zamawiający wymaga zatrudnienia przez Wykonawcę lub podwykonawcę na podstawie umowy o pracę osób wykonujących czynności w zakresie wykonania zamówienia, tj. czynności Koordynatora oraz Konsultantów. Rodzaj czynności, które będą wykonywane przez te osoby zostały określone w pkt 5.2.2 OPZ. Ww. osoby, przez cały okres realizacji zamówienia, będą zatrudnione przez Wykonawcę lub podwykonawcę na podstawie umowy o pracę w zakresie wskazanym w OPZ. W przypadku rozwiązania stosunku pracy z osobą ujętą w wykazie osób przed zakończeniem realizacji umowy, Wykonawca zobowiązuje się do niezwłocznego poinformowania o tym Zamawiającego i zastąpienia jej nową osobą, zgodnie z OPZ, spełniającą warunki udziału w postępowaniu, o których mowa w Rozdziale VI SIWZ.