Call centre

Tender description

Die AOK Bayern plant, zur Durchführung von Maßnahmen auf den Gebieten der Aufklärung, Werbung und Kundenbindung unterstützend ein externes Call Center für die Outbound- und Inbound-Telefonie zu beauftragen. Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung, Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden. Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung, Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden bei Bedarf nach vorheriger Absprache und Frist zur Umsetzung. Diese Privat- und Firmenkunden unterteilen sich in verschiedene Zielgruppen. Je nach Zielgruppe und Gesprächsanlass bzw. angebotenem Produkt werden unterschiedliche Kampagnen aus den Komplexitätsstufen Service und Vertrieb notwendig. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden. Um die Responsemöglichkeit des Kunden zu garantieren, auch wenn dieser nicht erreicht wird, müssen Inbound-Hotlines vorgehalten werden, die der Versicherte oder Interessent aufgrund der Rufnummernübermittlung anrufen kann. Da diese Rückrufe im Zusammenhang mit den Outbound-Calls stehen, müssen diese den Agenten zugeordnet werden können, die auch die Outbound-Kampagnen telefonieren. Zudem muss die Möglichkeit bestehen, optional SMS und Emails versenden zu können. Lettershop-Funktionen sind ebenfalls optional zu übernehmen. Sozialversicherungsrechtliche Fragestellungen werden vom Auftragnehmer an eine von der Auftraggeberin definierte Schnittstelle weitergeleitet. Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon. Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit kostenfrei von der Auftraggeberin geändert werden. Fragen bzw. Kundenwünsche sollen durch den Dienstleister aufgenommen und über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet werden. Die Kontaktadresse bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.